Racconta il tuo hotel 365 giorni all’anno. L’importanza di una Comunicazione Costante

Questo articolo spero che sia uno spunto di riflessione interessante e utile per tutte le strutture ricettive (hotel, b&b, agriturismi, etc) ma non solo. Le persone chiedono contenuti sempre più autentici e coinvolgenti ed è per questo motivo che essere online al giorno d’oggi richiede un grande sforzo in termini di costanza nella pubblicazione e passione nel dare valore alla nostra audience.

Il problema non si pone tanto sul periodo di attività delle struttura ma quando queste sono chiuse (mi riferisco alle strutture stagionali) che in molto casi dicono:”ma se noi d’inverno siamo chiusi, che cosa dovremmo mai dire?”

La comunicazione o storytelling non ha tempo e non dovrebbe MAI andare in vacanza. Questo è importante perché, ogni volta che comunichiamo qualcosa di fatto è come se stessimo introducendoci all’interno di un viaggio che l’utente fa costantemente all’interno di internet (detto anche Customer Journey).

Dal Customer Journey al Messy Middle

Si tratta di due concetti molto simili tra di loro che indicano il comportamento che gli utenti hanno online da quando entrano in contatto con una realtà/brand (il cosiddetto trigger di attivazione), fino ad arrivare alla conversione.

Il messy middle è un concetto molto più moderno introdotto da Google (qui l’articolo completo) e che denota la grande complessità del percorso che porta un utente a diventare cliente.

Messy significa “disordinato” è in effetti è così. L’utente sul web, ma non solo, è letteralmente “bombardato” continuamente da informazioni, stimoli, messaggi promozionali, offerte, etc. e questo è il contesto nel quale ci troviamo a operare.

Nel momento in cui comunichiamo qualcosa, di fatto ci stiamo introducendo in quella che è la prima fase di attivazione dell’utente.

Se consideriamo e ripercorriamo il viaggio ipotetico compiuto dall’utente tipo, notiamo che attraversa diverse fasi che sono schematizzate qui sotto:

• la conoscenza
• la familiarità con il brand
• la considerazione
• l’acquisto
• la fedeltà al brand

Chiaramente in una fase iniziale (nel nostro caso quando l’utente comincia a cercare una vacanza), grazie alla nostra attività di comunicazione e marketing, possiamo andare ad inserirci nelle prime 2-3 fasi a seconda del livello di consapevolezza che ha l’utente.

Se volessimo renderci più visibili nella prima fase?

Se volessimo puntare a farci conoscere da un numero sempre maggiore di persone ed essere più visibili nella prima, importantissima,  fase di scoperta, ecco che strumenti come Google/Facebook ADS sono ideali per iniziare ad “entrare” nella testa dell’utente. Ma dobbiamo considerare il fatto che il suo viaggio sarà appena iniziato e voi, che lavorate nel mondo dei viaggi, sapete quanto esso possa essere lungo, tortuoso e ricco di imprevisti 🙂

Perché comunicare in modo costante

Attraverso una comunicazione costante (anche quando la struttura è chiusa) possiamo comunicare il nostro valore e sfruttare l’occasione per differenziarci rispetto alla concorrenza (che magari, al contrario di noi, è in silenzio stampa).

Esempio pratico:

Ci troviamo in inverno inoltrato, è sera e all’interno della propria casa una giovane coppia comodamente seduta sul proprio divano inizia a ragionare sul dove poter andare in vacanza la prossima estate e iniziano a fare qualche ricerca.

In questa fase la nostra struttura potrebbe essere presente attraverso delle campagne sponsorizzate 😉

Consideriamo il fatti che, nel momento in cui un utente cerca una struttura ricettiva (hotel, b&b, agriturismo, etc) non prenota subito, ma passerà del tempo (settimane o addirittura mesi) da quando lo ha cercato la prima volta a quando deciderà (forse) di prenotare il suo soggiorno.

Dobbiamo infatti considerare il fatto che, in questo periodo, l’utente avrà visitato altri N siti a fronte di altrettante ricerche e tutte allo scopo di raccogliere ulteriori informazioni di conferma all’idea di partenza come ad esempio info relative ai prezzi, servizi, recensioni, location, etc.

In questo delicato passaggio, ad esempio, le recensioni di Tripadvisor (o presenti sulla scheda Google My Business) possono essere fondamentali, come anche le varie informazioni di prezzo presenti su Booking (utilizzate principalmente per fare dei paragoni a livello di tariffe), oppure a livello emozionale attraverso i nostri canali social che raccontano la quotidianità in maniera meno “ingessata”.

Se in questo contesto la nostra pagina Facebook appare ferma, che idea stiamo dando della nostra struttura?

Avere una pagina sempre attiva è indubbiamente un vantaggio competitivo enorme rispetto ai nostri competitor. Ovvio che, per essere efficace, la comunicazione dovrà seguire una strategia precisa.

Tutto parte da un TRIGGER

Il messy middle (l’immagine che trovi a inizio articolo) è un altro tipo di configurazione del viaggio che l’utente compie nel suo percorso di consapevolezza e che lo porterà verso l’acquisto di un prodotto/servizio.

Come avrai potuto notare dall’immagine, tutto parte dal TRIGGER, ossia l’azione che innesca il processo di acquisto.

Rappresenta il primo punto di contatto (es. la ricerca diretta di una struttura o anche solo il fatto di essersi imbattuti in un annuncio sponsorizzato indiretto su Facebook che, in qualche modo, ci ha colpito particolarmente).

La seconda fase di questo nuovo concetto di Funnel è composta da un ciclo che porta l’utente a compiere un percorso che attraversa continuamente delle fasi di esplorazione e valutazione. Questa sorta di ipotetico palleggio potrebbe essere anche molto lungo e non a caso è stato schematizzato come il simbolo dell’infinito.

L’utente, in questa fase, sta cercando informazioni e le sta valutando continuamente a caccia di un punto fermo a livello decisionale che possa sbloccare il processo stesso.

Viene detto “messy middle” perché in questa fase c’è molta confusione dovuta alle tantissime informazioni presenti in rete (ma non solo) e in cui l’utente si sta imbattendo.

Non considerare (e sottovalutare) questo contesto sarebbe l’errore più grave in assoluto! Lo dico perché, inserirsi in questa fase del percorso con messaggi rassicuranti ed emozionati può fare davvero la differenza, così come (nel caso delle strutture ricettive) il fatto di rispondere e seguire al meglio una qualsiasi richiesta di contatto da parte degli utenti anche se pensiamo che possa essere di “basso interesse”. L’errore tipico è quello di categorizzare gli utenti in utenti interessati e richieste superficiali e trattare queste ultime con risposte fredde e timide che scoraggiano ulteriormente l’utente che, dall’altra parte come abbiamo visto, sta cercando certezze. Queste risposte (o non risposte) potrebbero tradursi in occasioni perse.

Come possiamo introdurci praticamente in questo “percorso”?

Partiamo dal presupposto che TUTTI abbiamo una storia da raccontare e di fatto, fin dal nostro risveglio, nel momento in cui prendiamo il nostro smartphone, iniziamo a vivere le storie degli altri attraverso i social.

Ovviamente c’è un motivo ed è il fatto che siamo animali sociali e per questo siamo tutti attratti dalle storie in quanto:

– generano EMOZONI

– creano RELAZIONI e FIDUCIA

– ci DIFFERENZIANO

– POTENZIANO IL BRAND

Come creare le STORIE?

Il fulcro principale consiste nel cercare di mettere le persone al centro sia come clienti che come staff. In questo modo saremo più portati a seguirle.

Nonostante il lavoro di ideazione, creazione e pubblicazione dei contenuti NON possiamo più fare a meno di pubblicizzare questi contenuti anche solo per dargli un minimo di visibilità verso la nostra audience.

Dobbiamo infatti sapere che su Facebook (e sui social in generale), la portata organica dei post è prossima allo zero. La portata organica indica il quante persone raggiunge un nostro post quando viene pubblicato sulla nostra pagina. Detto questo, se non investiamo dei soldini per “spingere” i nostri contenuti, il nostro post rischia di non raggiungere neanche tutte le persone che ci seguono e questo è un dato di fatto.

Come possiamo vedere dal grafico qui sotto, la portata organica nel corso del tempo è letteralmente crollato ed ora viaggia su valori prossimi allo zero virgola (qui un articolo di approfondimento). 

Lo scopo dell’Advertising

Una strategia di advertising avrà quindi lo scopo di rendere visibili i nostri contenuti a tutto il nostro pubblico in primis e poi ad un pubblico sempre più vasto di utenti.

Il lavoro di comunicazione passa attraverso un metodo ed una strategia che sarà fondamentale per veicolare il messaggio giusto alle persone giuste nel momento giusto e ci sono 3 domande che dobbiamo sempre porci prima di iniziare un lavoro du questo tipo:

1) chi è il pubblico al quale ci rivolgiamo?

2) quali emozioni/sensazioni vogliamo trasmettere?

3) quale messaggio deve passare il nostro contenuto e quali valori del nostro brand vogliamo trasmettere?

Questo articolo è giunto al termine e il suo obiettivo era quello di mostrarti un contesto ed una realtà nella quale siamo tutti immersi e con il quale dobbiamo fare i conti.

Acquisire un nuovo cliente non è uno scherzo e non ci si può improvvisare come avrai notato e non possiamo affidarci ad azioni spot.

La comunicazione è importante e va fatta SEMPRE!

Buon lavoro